Il consumatore nell'era digitale

Le comunità virtuali diventano sempre più ricche di rapporti simili a quelli face-to-face nella ricerca di consenso ed autostima personale. Grazie al Web e alle Social Media Technologies (blog, forum, chat, Facebook,ecc.), negli ultimi anni si assiste al moltiplicarsi dei contenuti generati e fruiti dagli utenti: a differenza dell’offline, oggi le esperienze sono divulgate e condivise nel mondo intero.

In tale contesto il consumatore si profila come maggiormente esigente, selettivo, competente ed infedele alla marca, in quanto diventa un opinion leader che valuta e giudica con consapevolezza ciò che gli viene proposto. Questo significa che le aziende devono essere pronte e disponibili a dialogare con i propri clienti, senza fare affidamento alle sole relazioni pubbliche di tipo tradizionale e monodirezionale, ma cercando all’opposto di accrescere la notorietà e la buona reputazione del brand.

L’obiettivo dichiarato da più parti, ormai, è quello di creare in tempo reale una finestra di dialogo con i clienti e di realizzare contenuti digitali utilizzando i blog, i social network, i contenuti generati dagli utenti, la logica wiki.

Mentre offline il passaparola è limitato alla propria cerchia di conoscenti, online si amplifica sia il raggio di azione che la rapidità di diffusione. Nasce così il buzz marketing, ovvero quell’insieme di operazioni di marketing non convenzionale volte ad aumentare il volume delle conversazioni riguardanti un prodotto o un servizio coinvolgendo i consumatori e raccogliendo informazioni sulla percezione del marchio. Anche i social network possono essere utilizzati come strategia a medio-lungo termine per mantenere una relazione costante con il consumer, creando gruppi tematici e social advertising per target di interesse.