Come fidelizzare il cliente

In un mercato globale, in cui ciascun singolo consumatore ha sempre più facilità di accesso a prodotti e servizi, a conoscerli ed acquistarli con facilità e in modo immediato , nasce una nuova necessità, imprescindibile per chiunque si occupi di marketing: quella di trasformare ogni cliente episodico, preso nella sua singolarità e peculiarità , in un consumatore cosciente, consapevole e fedele, quello che viene chiamato il long term customer. Una sfida, questa, che ogni azienda si trova ad affrontare nel nuovo secolo. La parola d’ordine diventa quindi fedeltà, che è una vocazione conquistata da un brand quando offre benefici talmente distintivi e significativi da portare i clienti a sceglierlo ripetutamente. E’ questo il risultato che si ottiene quando i clienti soddisfatti raccomandano il brand ad altri. La fedeltà è il passaggio dal dire “un brand che utilizzo” al dire “il mio brand”. Un buon programma di fidelizzazione deve seguire i clienti nel tempo dando valore aggiunto ai servizi post vendita nel periodo che intercorre fra un acquisto e l'altro. A corollario delle varie iniziative si offrono una serie di servizi trasversali tramite Card, programmi a catalogo e piani contatto. Fidelizzare il cliente significa, inoltre conoscerlo a fondo, analizzarne le abitudini ed i desideri. La conoscenza di questi fattori potrà poi sviluppare un' intesa che si riflette nella possibilità di offrire un servizio migliore, ed un prodotto adatto alle sue esigenze. 

  

6  Regole di base per fidelizzare i clienti

 

1. Creare un programma di fidelizzazione a lungo termine

 Sviluppare un programma di fidelizzazione ci permetterà di mantenere vicino i nostri migliori clienti. Un esempio potrebbe essere quello di utilizzare una fidelity card per seguire gli acquisti del cliente, e poi premiare i clienti più fedeli con un omaggio, dopo un certo numero di acquisti. Tra le iniziative che meglio funzionano nel creare coinvolgimento emotivo e senso di appartenenza ricordiamo i vantaggi esclusivi, gli eventi dedicati, i regali inattesi, le aperture speciali, le prove riservate, i corsi di formazione, le anteprime, i club ecc.

2.  Fornire un servizio clienti eccellente

Naturalmente, il modo più efficace per mostrare ai vostri clienti che per voi sono fondamentali, è quello di fornire un servizio clienti gentile ed efficace. Sembrerà banale, ma alcuni capisaldi possono ancora essere:

• Avere uno staff cortese e preparato, di persona, al telefono o quando si risponde ad una email;
• Rendere centrale il cliente nel processo di acquisto;
• Erogare un servizio in modo tempestivo ed efficiente;
• Gestire critiche in maniera efficace, scusandosi e affrontandole immediatamente.

3. Ricompensare i clienti referenti

Se si gestisce un particolare tipo di società, come ad esempio un rivenditore di mobili o una boutique da sposa (che raramente possiedono clienti abituali) si deve fare grande affidamento sul passaparola. Premiare i clienti referenti può essere un ottimo modo per ringraziarli del loro impegno. Ad esempio, è possibile inviare un biglietto omaggio (ad un evento, per esempio, o simile a secondo dei loro gusti e preferenze) o una promozione di diverso tipo ai clienti che consigliano ad un amico o un familiare la vostra azienda.

4. Imparare a dire: “grazie”.

Sia che si tratti di contatto di persona, via telefono, o tramite email, ringraziare un cliente per il suo acquisto -e soprattutto per l’interessamento nei nostri confronti- è un modo facile (ed economico!) per far sapere ai vostri clienti che li apprezzate. Dare ai clienti attenzione significa farli sentire speciali.

5. Essere riconoscenti pubblicamente

Ringraziare o essere riconoscenti a un cliente pubblicamente, ad esempio su un social network come Facebook o Twitter è un ottimo modo per mostrare ai vostri clienti quanto siano fondamentali. La maggior parte delle persone ama essere riconosciuta online e molto probabilmente condividerà o almeno risponderà al vostro intervento, creando l’interazione alla base del passaparola fondamentale per il vostro business.

6.  Non  trascurare gli adempimenti amministrativi e di privacy

La parte legale amministrativa, inoltre, non deve essere trascurata. Ogni progetto di fidelizzazione infatti richiede il rispetto di importanti adempimenti amministrativi e di privacy, necessari per la tutela dei diritti di coloro che desiderano aderire al programma di fidelizzazione.